Marketing des Services: Stratégie, Outils, Management par Christopher Lovelock et Denis Lapert TABLE DES MATIERES Introduction PREMIERE PARTIE: Comprendre les services et les enjeux stratégiques 1. Les différents aspects du marketing des services 2. L’Implication du client dans le déroulement du service 3. Le positionnement des services 4. Le ciblage et le marketing relationnel 5. La gestion de la demande Lectures Le rôle stratégique des <services autour des produits> Yield management et marketing des services Relations de service et de marketing Cas Singapore Airlines: la technologie au service de l’excellence EuroDisney: un Américain à Paris Design Electronic Computer Office de tourisme et des congrès de Lausanne DEUXIEME PARTIE: Les outils pour les marketeurs de service 6. Le développement d’une stratégie de service 7. Stratégie et technologie de la livraison des services 8. Créer de la valeur grace aux services supplémentaires 9. Comprendre les coûts et concevoir une stratégie de prix 10 Communiquer et promouvoir les services Annexe Les critères de selection d’une promotion pour un service Lectures Nouvelles tendances du marketing des services Innovation dans les services: les facteurs de success Histoire d’une innovation de service réussie: le lancement de Formule I Services: sachez innover! Cas Jardiland (A) Jardiland (B): teste du concepte dans une franchise Jardiland British Telecom: Gestion téléphonique des comptes Casino Le Lyon Vert TROISIEME PARTIE: Les enjeux managériaux 11. Créer de la valeur en ameliorant la qualité et la productivité et la productivité des services 12. Le développement et la gestion de la function service client 13. La function service au sein de l’organisation 14. La globalisation des services Lectures La qualité de service: défi majeur pour le management Conduire et mesurer la qualité du service: pour une approche complete L’apport du marketing des services: vers un <marketing de la valeur>? Cas Aufour Federal Express: Quality Improvement Program Quatre clients en recherché de solution à leur problème de téléphone Index This page maintained by Tim Lovelock webmaster@lovelock.com Last Updated 2002-01-02 keywords: christopher lovelock, harvard business school, executive development, management seminars, marketing cases, product plus, consulting, public and nonprofit marketing, Mercadotecnia de Servicios, marketing des services, competing through services