por Christopher Lovelock, Javier Reynoso, Guillermo D'Andrea y Luis Huete

México: Pearson Educación de México, 2004
ISBN: 970-26-0388-9
 

This new Spanish-language adaptation of Services Marketing was a collaborative venture between Christopher Lovelock, Javier Reynoso (EGADE, Tec de Monterrey, Mexico), Guillermo D’Andrea (IAE, Universidad Austral, Buenos Aires, Argentina), and Luis Huete (IESE, Barcelona, Spain). Developed for use in business schools in Latin America, Spain, and other Spanish-speaking markets, it incorporates the latest thinking on services and includes text, cases, and readings. It emphasizes the need to integrate the marketing, operations, and human resource functions. The book includes numerous examples from Spanish-speaking countries on both sides of the Atlantic as well as relevant statistics. Six of the eight cases and two of the eight readings are set in Latin America or Spain.

Administracion de Servicios es un significativa revisión y reestructuración del muy recocido libro Services Marketing de Christopher Lovelock. Esta obra representa el primer intento serio y fundamentado para crear un libro en español en que se analizan las estrechas interrelaciones que existen entre los procesos de marketing, operaciones, y recursos humanos en las empresas de servicio. El libro contiene herramientas, conceptos, y estrategias que enfatizan el reto de adminstrar negocios de servicio en el ambiente competitivo de hoy. Hay numerosos ejemplos de diferentes empresas de servicio, especialmente de America Latina y España. Contiene también importantos resultultados de investigación, ochos casos de estudio (seís de los cuales son de empresas en paises de hablo español) y ocho lecturas de autores lider en su campo de estudio.

Este libro es adecuado para estudiantes de carreras profesionales como para alumnos de posgrado y participantes de programas ejecutivos. Los instructores que lo utilicen puedan hacer uso selectivo de capítulos, lecturas, y casos para impartir cursos de diferente formato y duracion, y sea en Administración de Servicios, Marketing de Servicios, o Operaciones de Servicio.

 
Los Autores

Christopher Lovelock
Es profesor adscrito de la Yale School of Management, donde imparte un curso de Marketing de Servicios. Es también consultor activo y ha impartido seminarios para ejecutivos alrededor del mundo, incluyendo España y muchos países de América Latina. La distinguida carrera académica incluyo 11 anos como profesor en la Harvard Business School y dos años como profesor visitante del IMD en Suiza. Obtuvo su licenciatura y maestria en la Universidad de Edimburgo en Gran Bretaña, una MBA en Harvard, y un doctorando en Stanford. El doctor Lovelock es autor y coautor de mas de 60 articulos, mas de 100 casos y 25 libros.

Javier Reynoso
Es investigador y profesor titular in el área de Administracion de Servicios de la Escuela de Graduados en Administración y Direccion de Empresas (EGADE) del Tec de Monterrey, Mexico. Obtuvo el doctorado en Manchester Business School, Universidad de Manchester en Gran Bretaña. Sus contribuciones en el area de servicios han sido publicadas en libros y journals en Estados Unidos, Suecia, Bélgica, Gran Bretaña y Alemania. El doctor Reynoso fundó y actualmente coordina la Academia Latinoamericana de Administración de Servicios. Ha presentado trabajos en conferencias internacionales en 11 paises y ha participado como profesor visitante en universidades de Estados Unidos, Suecia, Finlandia, España, Nueva Zelanda, Australia, y Bolivia.

Guillermo D’Andrea
Es profesor de Dirección de Empresas en el IAE, Universidad Austral, en Buenos Aires desde 1982, donde dirige el catedra de Marketing. Obtuvo el doctorado en la Universdad de Navarra. Ha sido profesor visitante en la Universidad de Virginia, el IEDC de Esclovenia, y el Instituto San Telmo de Sevilla. Es profesor del progrma de Strategic Retail Management de Babson College, y profesor invitado de International Marketing en el Insituto Politécnico de Milán. Combina su actividad academica con la consultoría en temas de estrategia comercial en empresos de rumbos diversos.

Luis Huete
Es profesor de Gestión de Servicios en IESE, Barcelona, y coordinator programa IESE - Harvard Business School Achieving Breakthrough Service. Obtuvo su doctorado en la Universidad de Boston. Es probablemente uno de los profesores y consultores mas conocidos y solicatados de España. Al hilo de su reconocida labor en la gestión estratégica des los servicios, ha ido desarrollando una original teoria sobre la gestión del talento, el liderazgo y la mejora de la lealtad de clientes y empleados en la empresa. Es autor de tres libros, Hacia u Nuevo Paradigma de Gestión, Servicios & Beneficios, y Clienting, publicados en varios idiomas.